Новый интернет-сайт Федеральной налоговой службы

Официальный сайт Федеральной налоговой службы — самый популярный интернет-ресурс среди сайтов государственных органов в России: число обращений к сайту ФНС достигает 8 млн ежемесячно.
На сайте размещено 35 интерактивных сервисов, которые позволяют налогоплательщикам получать максимум информации и услуг дистанционно. Самый востребованный сервис — «Проверь себя и контрагента» (свыше 48 млн запросов в месяц). Сервисом «Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц» пользуются более 5,5 млн граждан. С помощью сервисов сайта физическими лицами в бюджет перечислено в общей сложности свыше 3 млрд руб. налоговых платежей. Тем не менее 21 ноября 2013 г. ФНС России запустила в тестовом режиме новую версию сайта. С чем связано решение о редизайне сайта и каковы принципиальные отличия новой версии сайта от текущей?
Что такое юзабилити и для чего нужно проектирование пользовательских интерфейсов
Современный человек каждый день многократно взаимодействует со всевозможными программными продуктами, причем не только когда сидит за компьютером или работает с планшетом, но и, например, когда «общается» с банкоматами, лифтами, платежными терминалами, стиральными и посудомоечными машинами, телевизорами, кофейными аппаратами и т. д.
Исторически сложилось так, что при разработке программных продуктов проектированию пользовательских интерфейсов, т. е. механизму общения пользователя с программой, не уделялось должного внимания. Дело в том, что программисты — люди с развитым логическим мышлением, но далекие от вопросов психологии. Они, как «продвинутые» пользователи, стараются снабдить свой продукт максимальным количеством функций, обработать всевозможные исключения и при этом совершенно не задумываются об удобстве пользования программой.
Мы постоянно сталкиваемся с отсутствием проектирования пользовательского интерфейса и принимаем это как должное.
Например, в адресной книге электронной почты может быть два десятка человек с именем Александр. И каждый раз, после того как будет введено слово «Александр», почтовые клиенты предложат весь список в алфавитном порядке, не учитывая наши ежедневные предпочтения.
Не секрет, что вообще редкий программный продукт выводит наиболее распространенные элементы и опции на передний план, обычно их необходимо искать «в дебрях» многоуровневых меню среди богатого функционала.
Другой пример — «общение» с банкоматом.
Чтобы узнать об отсутствии купюр, нужно соблюсти все процедуры: вставить карточку, ввести PIN-код, в несколько кликов выбрать пункт меню, соответствующий выдаче денег, указать сумму для выдачи. Некоторые банкоматы предлагают пользователю прежде указать тип его карты (кредитная, дебетовая) и счет, с какого он хочет снять деньги (валютный, текущий, дебетовый). Многих пользователей-дилетантов это может поставить в тупик, особенно если операция осуществляется за границей и вопрос задан не на родном языке.
Более того, банкоматы многих систем прерывают транзакции при малейшей ошибке в меню, не предоставляя возможности вернуться к предыдущей экранной форме, а значит, нужно заново выполнить все необходимые процедуры.
Юзабилити (от англ. usability — удобство использования) — эргономическая характеристика, отражающая удобство некоторого продукта при применении пользователем, преследующим определенные цели.
Для программных продуктов залог юзабилити — качественно спроектированный пользовательский интерфейс. Вопреки распространенному заблуждению интерфейс — это не только графическая составляющая, но и совокупность средств, с помощью которых пользователь взаимодействует с машинами, устройствами, аппаратурой.
Тщательное проектирование пользовательского интерфейса предполагает анализ целевой аудитории, составление портрета типичного пользователя, формулировку его целей и моделирование сценариев поведения при выполнении целевой задачи.
Для определения качества пользовательских интерфейсов программного продукта применяется юзабилити-тестирование.
Проблемы юзабилити сайтов государственных органов
В России владельцы сайтов стали уделять внимание вопросам юзабилити сравнительно недавно. Соответственно, подавляющее большинство сайтов (независимо от тематики) не отличаются качественным пользовательским интерфейсом.
Каковы типичные проблемы? Как программные продукты или устройства перегружены ненужными функциями, так и сайты зачастую перегружены огромным количеством информации и графических элементов, которые интересны только их владельцам, но не пользователям, которые обращаются к сайту для решения определенной задачи.
Для сайтов государственных органов ситуация осложняется двумя факторами.
Во-первых, количество информации, подлежащей размещению на сайте государственного органа России в обязательном порядке, объективно велико (требования к такой информации содержатся в ряде нормативных правовых документов). Если же федеральный орган исполнительной власти оказывает огромный спектр разнородных услуг различным категориям пользователей, как в случае Федеральной налоговой службы, то количество информации к размещению неизбежно увеличивается в несколько раз.
Во-вторых, практически все термины, применяемые в нормативных правовых актах, доступны для понимания только лицам с соответствующим профессиональным образованием и сложны для восприятия широким кругом населения со средним уровнем налоговой грамотности. При размещении информации на официальном сайте государственного органа очень трудно отойти от терминологии нормативных правовых актов и перейти на язык, понятный всем пользователям. Особенно сложно это сделать методологам, которые постоянно используют термины, привыкли к ним и не могут поставить себя на место обычного пользователя, которому непонятен термин «налоговый вычет» или «ЕГРН». А если учесть, что информация на сайте адресована не только не искушенным в налогообложении гражданам, но и профессионалам — налоговым экспертам, опытным бухгалтерам, аудиторам, то сложностей еще больше.
Рост числа обращений к сайту именно со стороны физических лиц, чья деятельность никоим образом не связана с налогообложением или предпринимательством, диктует новые требования к пользовательскому интерфейсу.
О необходимости повышения юзабилити сайтов свидетельствует принятие нового стандарта — ГОСТ Р ИСО 9241-210-2012 «Эргономика взаимодействия человек-система. Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем».
При этом особое внимание уделяется проектированию сайтов государственных органов:
Министерством связи и массовых коммуникаций России поставлена задача разработать единые стандарты для сайтов государственных органов, чтобы оптимизировать процедуру взаимодействия граждан с государственными органами и повысить доступность государственных услуг. В 2013 году ведомство запустило несколько первых пилотных проектов по оптимизации пользовательского интерфейса сайтов государственных органов.
Предвосхитив этот шаг, ФНС России уже оптимизировала структуру и информационное наполнение своего сайта с учетом советов юзабилити-специалистов и на основе исследования пользовательской аудитории.
Основополагающая цель реструктуризации сайта — повышение качества услуг, предоставляемых населению в электронном виде, и совершенствование принципа экстерриториального обслуживания. Кроме того, развитие электронных услуг и рост популярности сайта позволят снизить нагрузку на сотрудников территориальных налоговых органов. Конечно же, представленная на сайте информация должна быть оптимизирована и изложена понятным языком.
Эффективность сайта государственного органа оценивается по следующим критериям:
• количеству посещений сайта и запросов к сервисам;
• доле пользователей, положительно оценивающих работу сайта;
• результатам юзабилити-тестирования;
• доле обращений граждан и документов налоговой отчетности, поданных в режиме онлайн;
• объему онлайн-платежей.
Портрет пользователя официального сайта ФНС России
В целях выявления потребностей пользователей в получении различного рода информации Службой был проведен массовый опрос. Собрано более 10 500 анкет, в которых пользователи уточняли, какие вопросы из области деятельности ФНС России представляют для них интерес, как часто они совершают либо имеют потребность совершать на сайте те или иные действия.
В ходе опроса были выявлены группы пользователей, имеющих специфические информационные потребности, оказавшиеся существенными для проектирования новой версии сайта.
Для каждой из групп определены и ранжированы по частоте встречаемости цели посещения сайта.
Основной пользователь сайта — физическое лицо (68 % посещений). Физические лица чаще всего обращаются к сайту, чтобы решить конкретную жизненную проблему. Специфика данной категории пользователей в том, что ответ на свой конкретный вопрос они хотят получить максимально быстро, а остальная информация, представленная на сайте, для них неинтересна: если за два-три клика ответ не получен, за разъяснениями пользователь обращается в инспекцию. Частота посещений носит сезонный характер: значительно возрастает в период декларирования доходов физических лиц (весна) и уплаты ими имущественных налогов (осень).
Приблизительно 7 % посетителей сайта — индивидуальные предприниматели, которые зачастую недостаточно хорошо разбираются в налоговом законодательстве, поэтому нуждаются в разъяснениях и пошаговых инструкциях. Их активность возрастает в период представления налоговой отчетности.
Представители юридических лиц составляют около 15 % от общего числа посетителей сайта (из них 52 % — бухгалтеры, 29 % — руководители, 14 % — юристы). Цели посещения сайта пользователями—юридическими лицами зависят от категории налогоплательщика. Мотивы обращения к сайту малых предприятий (обычно пользователь — руководитель организации) практически те же, что и у индивидуальных предпринимателей, в то время как представители среднего и крупного бизнеса ориентированы на узкоспециальные вопросы.
Аудитория сайта не исчерпывается вышеперечисленными категориями налогоплательщиков.
Около 10 % посетителей заходят на сайт не как налогоплательщики. Это лица, чья деятельность в той или иной степени связана с налогами: сотрудники налоговых и других государственных органов, нотариусы, налоговые аналитики, журналисты.
Завершая портрет пользователя, следует отметить, что 88 % аудитории сайта — граждане в возрасте от 20 до 50 лет, 43 % — жители Москвы и Санкт-Петербурга.
Два меню: пользовательское и информационное
Опираясь на данные анкетирования, для каждой группы пользователей были определены характерные пользовательские задачи.
Для физических лиц это узнать ИНН, о текущих начислениях по имущественным налогам, задолженности и, если нужно, осуществить оплату; найти информацию о налоговых вычетах; заполнить и подать налоговую декларацию по форме № 3-НДФЛ; получить консультацию о том, как создать собственный бизнес.
Индивидуальные предприниматели и руководители небольших организаций обычно интересуются порядком представления налоговой и бухгалтерской отчетности, информацией о способах уплаты налогов, условиями перехода на упрощенную систему налогообложения, порядком совершения регистрационных действий.
Что касается профессиональной аудитории, то бухгалтеры и юристы средних и крупных организаций, налоговые аналитики, сотрудники налоговых и иных государственных органов приоритет отдают разъяснениям позиций Службы по различным вопросам налогообложения, обзору судебной практики, новостям, статистической и контактной информации.
По итогам анализа основных пользовательских задач была разработана концепция структуры подачи информации двумя способами: с помощью пользовательского и информационного меню.
Пользовательское меню предназначено прежде всего для налогоплательщиков — физических лиц и малого бизнеса, оно строится на основе кейсов, отражающих категории ситуаций, с которыми сталкиваются пользователи, например «Получение налогового вычета». Информация в пользовательском меню представлена и в разрезе налогов, уплачиваемых этой группой пользователей, поскольку исследование показало, что многие ищут информацию не по ситуации, а по налогу.
Информационное меню включает в себя полную структуру сайта с охватом всех без исключения информационных материалов и рассчитано в большей степени на профессионалов, которым недостаточно пользовательского меню.
Выбор способа подачи информации и навигация осуществляются на главной странице сайта — точке «входа».
Помимо структуры сайта существенные изменения претерпел и контент: в большинстве разделов предусмотрено множество контекстных ссылок на сервисы, нормативные документы и иных полезных ссылок. Наиболее востребованные разделы (преимущественно пользовательского меню) изложены в максимально доступной для пользователей форме — пошаговых инструкций и конкретных примеров.
Геотаргетинг
Текущая версия сайта ФНС России — это один сайт федерального уровня, с главной страницы которого с помощью карты можно перейти на официальные сайты территориальных управлений. Однако проведенное анкетирование показало, что пользователям несвойственно разделять информацию «по уровням» — на федеральную и региональную. Им удобнее получать в одной точке федеральную информацию, дополненную региональными особенностями.
В новой версии официального сайта Службы решено отказаться от региональных сайтов и применить геотаргетинг. Это метод выдачи посетителю сайта содержимого (в нашем случае — совокупности федеральной и региональной информации), соответствующего его географическому положению. При этом регион определяется автоматически по месту нахождения пользователя, хотя при желании его всегда можно выбрать вручную в шапке сайта.
Особое внимание было уделено тому, чтобы пользователи не «потеряли» региональные сайты: при первом входе пользователя на сайт будет появляться соответствующее разъясняющее всплывающее сообщение, а при входе на региональный сайт напрямую (при наборе в адресной строке домена третьего уровня rXX.nalog.ru) произойдет автоматическая переадресация.
Дополнительные нововведения
Наряду с выделением двух меню и применением принципа геотаргетинга, обновился и дизайн сайта, но с сохранением привычной цветовой гаммы. Иконки сделаны плоскими, исполнены в минимальном количестве цветов, чтобы не акцентировать на них внимание.
У пользователей появилась возможность в разделе «Контакты и обращения» увидеть ближайшие инспекции на карте. Слабовидящие пользователи смогут увеличить шрифт текста.
Новый сайт адаптирован для устройств с различными размерами диагонали экрана: основная версия предназначена для стационарных компьютеров и ноутбуков, есть также две дополнительные модификации: для планшетов и мобильных устройств. Тип устройства определяется автоматически, в зависимости от чего меняется верстка.
Первые итоги
Чтобы оценить удобство пользовательского интерфейса, было проведено сравнительное юзабилити-тестирование текущей и новой версий сайта: пользователи выполняли различные тестовые задания по поиску той или иной информации. При этом исследовались не только результаты выполнения заданий, но и последовательность действий и даже движение глаз с помощью специальных устройств — айтрекеров.
Согласно данным юзабилити-тестирования, пользуясь новой версией сайта, успешно справились с тестами 87 % испытуемых, текущей версией — только 66 %.
Как уже отмечалось, с 21 ноября 2013 г. новая версия сайта работает в тестовом режиме. Любой может с ней ознакомиться и оценить, заполнив анкету. По данным первых опросов, 78 % пользователей отдали предпочтение графическому дизайну новой версии сайта по сравнению с текущей, 67 % посчитали новый способ представления информации и навигацию более удобными.
Такие результаты дают основания утверждать, что в начале 2014 года Федеральная налоговая служба окончательно перейдет на новую версию официального сайта, которая станет существенным прорывом с точки зрения оптимизации пользовательского интерфейса сайтов государственных органов России.

Т.В. Матвеева, начальник Управления информационных технологий ФНС России
О.Ю. Грицкова, заместитель начальника Управления информационных технологий ФНС России