Единый контакт-центр: обслуживание на качественно-новом уровне
В настоящее время ФНС России особое внимание уделяет повышению
качества предоставления государственных услуг, которое невозможно без должного обеспечения открытости и доступности информации о деятельности налоговых органов. Эта задача потребовала разработки новых методологических основ и подходов к вопросам своевременного и профессионального информирования населения.
Чтобы обеспечить высокий уровень предоставления бесплатных информационных и консультационных услуг налогоплательщикам, разработана и утверждена концепция создания Единого контакт-центра Службы в архитектуре АИС «Налог-3». Среди целей его создания не только предоставление налогоплательщикам консультационных и информационных услуг на качественно новом уровне, но и значительное сокращение количества личных обращений налогоплательщиков в инспекции за счет дистанционного предоставления услуги. Следует напомнить, что в настоящее время уже действуют три call-центра, созданных на базе региональных центров обработки данных (ЦОД) в городах Волгоград, Нижний Новгород и Кемерово. Эти центры обслуживают «свои» регионы, предоставляя информацию общего характера (об особенностях налогообложения, режиме работы налоговых органов, регистрации и налоговом учете).
В 2011 году при Управлении ФНС России по г. Москве был создан специальный отдел с функциями контакт-центра, на базе которого в реальных условиях проводится отработка новых технологий, решений и
подходов по информированию налогоплательщиков. Все сотрудники контакт-центра прошли специальные тренинги по совершенствованию коммуникативных навыков и навыков консультирования клиентов, поскольку общение — это сложная психологическая процедура. Был расширен и состав информационных услуг, сформирована единая база знаний «Вопросы/ответы», которая в настоящее время постоянно пополняется в процессе обслуживания клиентов. Предоставление услуг полностью в автоматическом режиме позволило снизить время ожидания звонка в очереди. Подготовлены организационные и регламентирующие документы для использования в рамках Единого контакт-центра, а также начаты работы по созданию программного обеспечения для регистрации обращений налогоплательщиков. Сегодня около 30 операторов московского контакт-центра ежедневно обслуживают почти 2500 налогоплательщиков. На следующем этапе планируется объединение действующих call-центров в Единый контакт-центр, функционирующий на
общей платформе, по одним и тем же правилам. Кроме системы территориально распределенных подразделений со штатами операторов, осуществляющих обслуживание клиентов, контакт-центр также будет включать в себя центральный офис (руководящий орган).
